'투약전쟁' 벌어지는 문전약국 "노쇼 줄고 신규환자 늘고"

• 약픽업에 당일배송까지…"파미, 안 쓸 이유 없죠"
• 약값 결제·픽업 가능시간 안내…별도 창구에서 척척
• 이상반응·복약 순응도 확인 등 지속관리 가능

약국 대기 화면에는 '조제중'인 환자들의 이름이 빼곡히 기재돼 있다.

[데일리팜=강혜경 기자] 빅5 병원 중 하나인 서울성모병원 앞 문전약국. 약국 처방전 접수 창구에 줄이 늘어섰다.

실시간 조제상황이 표기되는 약국 내 대형 모니터 화면에는 조제 중인 수많은 이름이 빼곡히 표기돼 있다.

의대정원 이슈로 인한 의정갈등으로 외래·신규 환자가 줄어들었음에도 불구하고 대학병원 문전약국은 환자들로 붐볐다. 그 사이로 "픽업 서비스 약 받는 곳은 뭐예요?"라는 물음이 나왔다.

처방전 접수와 수납을 위해 줄을 서 있는 환자들.

이 약국은 파미(Pharmee) 서비스를 사용하고 있는 약국으로, 별도 픽업서비스 창구를 통해 복약안내 후 약을 전달했다. 미리 결제까지 이뤄진 약을 받는 데는 복약지도 시간 만큼만 소요됐다. 먼저 약을 받기 위해 투약전쟁을 벌이는 약국들과는 다른 풍경임에 틀림 없었다.

◆휴대전화로 만나는 약국, 결제부터 조제예상 시간까지= 디알엑스솔루션(DRxS)이 내놓은 파미 서비스는 약국전용 약배송 서비스다. 의약품이 일반 물건과 뒤섞여 배송되지 않도록 '의약품만' 배송하는 서비스다.

'약국에서 소비자에 이르는 비대면 투약 과정의 표준모델을 만들자'는 게 파미의 취지인 만큼 약 배송이 불가피한 대형 문전약국들의 자발적 가입도 적지 않다.

고령 환자와 지방 거주 환자 비율이 높은 문전약국들의 경우 부피나 무게 등으로 인해 부득이하게 약을 배송해 줘야 하는 일들이 빈번하기 때문이다. 보호자가 함께 온다고 하더라도 부축을 하며 약을 실어나르는 게 보통일은 아니다 보니 택배사를 이용해 약을 보내고 있었던 것. 수 십 키로에 달하는 경장영양제 등의 경우 택배사가 거절하는 일도 빈번했다.

하지만 안전하고, 빠르고, 편리하게 약국에서만 쓰는 약국전용 약배송 서비스라는 점에서 먼저 가입문의를 해 오는 약국들이 이어지고 있는 것이다.

모바일을 통해 처방전을 전송하면 결제부터 조제 완료 예상시간 안내, 조제 완료 안내 등을 알림톡을 통해 받아볼 수 있다.

하지만 파미는 약만 배송하는 서비스가 아니라는 데 방점이 있다. 환자가 약국을 방문하기 전 먼저 휴대전화로 약국과 소통을 할 수 있다는 장점이 있다. 카페에 방문하기 전 미리 주문을 하고 픽업대에서 제조가 완료된 음료를 주문하는 것과 유사한 과정이라고 할 수 있다.

'키오스크'를 통해 병원에서 환자들이 원하는 약국으로 처방전을 전송하고는 있지만, 실효성에 대한 논란은 계속되고 있다. 처방 전송에 대한 건당 수수료를 약국이 부담하는 것은 물론, 처방전을 보냈다고 하더라도 이 환자가 약국을 방문할지는 장담할 수 없기 때문이다. 약국으로 오지 않는, 새는 처방을 막을 수 있는 묘수가 없는 것.

특히 약국에 따라 방문이력이 있는 환자의 경우에도 노쇼가 생기다 보니 실물 처방전이 도착한 뒤 조제를 시작하기도 한다. 그러다 보니 '아까 처방전을 보냈는데 왜 이제 조제를 해야 하나'라는 반발도 있을 수밖에 없다.

하지만 파미의 픽업 서비스는 이같은 불편을 개선했다. 환자의 휴대전화 알림톡으로 처방전 접수 상황과 약값, 예상 조제 완료 시간 등을 실시간으로 안내하다 보니 약국을 방문해야만 가능하던 일련의 과정을 대신할 수 있다.

'요청한 처방전이 접수되었습니다. 결제를 하면 바로 조제를 시작합니다', '17시 45분 이후 약국에서 직접 받기 가능', '약국에 지금 오시면 복약지도와 함께 약을 바로 받으실 수 있습니다'와 같이 실시간 진행상황을 알림톡으로 수령할 수 있다 보니 약을 빨리 받기 위해 굳이 서둘러 약국을 방문하지 않아도 되고, 오히려 조제 완료 시간에 맞춰 느긋하게 약국을 방문할 수 있다는 것.

약국에서는 결제완료 정보를 PC 화면에서 바로 확인하고, 법적으로 허용된 재택 수령 가능자에 한해서는 배송도 가능하다.

환자가 주소를 입력하면 보안스티커가 부착된 종이상자에 포장이 되고, 한차례 더 비닐커버에 씌워져 배송이 이뤄진다.

조제된 약은 종이상자에 안전하게 포장되어 보안스티커(seal)로 밀봉되어 있으며, 비닐커버로 한 차례 더 포장, '취급주의' 스티커를 붙여 배송되게 된다.

눈이나 비 같은 외부 환경에서 약이 변질되지 않게 함은 물론, 중간에 누군가가 포장을 열어보지 못하도록 보안스티커까지 이중, 삼중으로 점검하여 안전하고 믿을 수 있는 배송을 보장하고 있다.

◆약국도, 환자도 '더 편리해진 비대면'= 오프라인에서 진행되던 일련의 서비스를 IT기술을 통해 파미로 옮겨온 결과 효과는 기대 이상이었다.

픽업서비스와 함께 배송신청 관련 X배너가 약국 출입구에 세워져 있다.

출입구 인근에 놓인 픽업서비스 관련 안내문.

조달청사약국은 출입구 옆 '편하게 집에서 약 받으세요'라는 X배너와 함께 '약국 픽업 서비스 오픈' 브로셔 등을 약국에 비치해 뒀다. 또 4번 창구를 픽업 서비스 전용 창구로 활용해 동선을 효율화하고 있다.

약국장은 "이전에는 키오스크로 오는 처방전에 대해 일일이 확인을 하고 전화로 조제 대기 시간을 안내했었다. 약이 없어 조제가 불가능한 경우 등은 별도로 전화를 해 안내했었지만 파미 서비스를 이용한 뒤로는 일련의 과정이 PC 중심으로 전환, 보다 손쉽게 소통할 수 있어 수고로움이 줄었다"고 말했다.

장기 처방이 상당수를 차지하는 약국인 만큼 배송 요청 사례도 꾸준히 발생하고 있어 많을 때는 하루 25건을 기록한 적도 있었다.

대학병원에서 흔히 발행되는 엔커버 처방의 경우 부피와 무게 등으로 환자가 직접 약을 들고 가기 쉽지 않다.

약국장은 "엔커버 120개 단독 처방이나 혼합 처방 같이 부피와 무게 때문에 배송을 요청하는 경우가 가장 많고, 약국을 들렀다가 바로 집으로 가지 않는 경우에도 요청을 한다. 장기처방약이나 주사제 등을 들고 돌아다니기 용이치 않은 경우, 가령 회사로 복귀하거나 다른 약속 등이 잡혀 있는 경우 배송을 요청하겠다는 분들이 계시다"면서 "최근에는 품절약이 늘어나면서 미처 약국에 약이 없는 경우 약을 구해 조제해 보내드리고 있다"고 설명했다.

4번 창구에 마련된 '빠른창구'에서는 픽업서비스를 신청한 환자에 대한 빠른 복약지도와 투약이 가능하다.

또한 "가장 마음이 놓이는 점은 약국전용 배송서비스라는 점이다. 고가의 약이 다른 물건들과 섞여 배송되거나, 막연히 '잘 갔겠지'라고 생각하는 부분이 있었지만 파미는 수도권에 한해서는 당일, 지방의 경우 익일 배송과 함께 배송완료 내역을 사진 등과 함께 확인할 수 있다 보니 안심"이라고 말했다.

배송 이후에 약을 잘 복용하고 있는지, 복용과 관련해서 문의사항은 없는지 등도 앱을 통해 지속적으로 관리가 가능하다. 내손안의약국 앱을 통해 복약알림설정과 약사 혹은 챗봇을 통한 맞춤 상담까지도 병행할 수 있다.

그는 "약국은 편의는 물론 진작부터 필요했던 서비스였다고 반기는 분들도 계실 만큼 소비자 만족도도 높다. 서비스 도입 이후 노쇼 환자가 확연히 줄어들고 신규 환자가 늘어난 부분도 긍정적인 변화"라며 "아마도 옆사람을 통해, 입소문을 통해 서비스를 먼저 이용하겠다는 분들도 늘어나고 있는 것 같다"고 전했다.

이어 "비대면과 대면을 결합한 환자 중심의 서비스라고 생각한다"며 "약 배달은 반대하고, 비대면 약 수령은 허용하는 넌센스 상황에서 약을 전달하는 한 과정으로써 파미가 사용되는 것은 시의적절하다고 본다"고 강조했다.