약국안 비 약사 자원의 업무와 인격 존중돼야

• 약국과 인적자원관리(4)

현대 경영의 3요소로 사람, 돈, 물자를 꼽지만 돈과 물자를 사람이 만들고 관리한다는 점을 고려한다면 경영은 곧 사람이라 해도 과언이 아닐 것이다. 따라서 사람을 잘 관리할 수 있는 능력은 매우 중요하며, 곧 인적자원관리는 현대경영에 있어서 핵심적인 요소라 할 수 있다.

인적자원은 조직자원의 하나이다. 조직자원이란 조직이 제품이나 서비스를 생산하기 위해 투입되는 요소들을 말하며 자신이 보유하고 있는 자산, 능력, 지식, 정보 등을 포함한다. 조직자원의 종류에는 여러 가지가 있으며 분류하는 방법에 따라 다음과 같이 나뉜다. 조직자원을 일반적으로 분류하면 물적 자원과 인적 자원, 금융자원, 정보자원, 기술자원 등으로 나눌 수 있다.

조직자원은 단순 가시성 기준분류로 유형의 자원과 무형의 자원으로 분류 할 수 있으며 조직자원을 경영학적 기조로 분류하면 마케팅자원, 재무적 자원, 연구개발, 생산, 제조, 물류자원, 인적자원, 정보시스템자원 등으로 분류 할 수 있다. 이러한 분류의 의미는 조직의 인적자원관리와 개발을 통한 조직의 핵심역량 강화 필요성을 강조하기 위함이며, 이는 조직이 목표하는 경쟁조직에 비해 뛰어난 능력으로 경쟁우위를 확보하는 것과 일치한다.

그렇다면 약국 인적자원관리에서 모든 직원들이 경영자적 관점과 비전을 갖게 함으로 직무만족, 직무몰입, 낮은 이직률, 높은 생산성 등을 이루어 내어 조직의 목표를 성취하고 근로자의 삶의 질을 향상시켜 일하기 좋은 직장으로 만드는 구체적 방법은 무엇일까?

가장 우선적으로 약국을 운영하는 약사들이 가져야 할 것은 올바른 경영마인드 적립이다. 올바른 경영마인드 적립을 위해서는 약국조직은 일차적으로 약료서비스의 생산 및 전달에 있어서 국민 건강을 위한 공공성을 고려하고 실현해야 한다는 것과 함께, 이차적으로는 양질의 약료서비스를 생산하기 위해서는 수익성을 달성하여 약사의 생활수준을 높이고 약료서비스의 대가를 정당하게 인정받아야 하는 다목적성을 가진 독특한 조직이라는 것을 이해하여야 한다.

경영학을 접해보지 못한 약사들은 경영학이라면 무조건 제 1의 목표가 수익창출이라고 착각하고 지레 경영학을 장사와 비교한다. 오히려 그런 약사들과 대화해보면 진정한 경영마인드가 없고 소위 장사 속으로 꽉 차있는 경우가 매우 많다.

약국 인적자원관리를 올바르게 실행하려면 먼저 그 본질을 제대로 이해해야 한다. 즉 경영관리를 계획(planning), 조직(organization), 통제(controlling), 실행(implement)의 연속된 과정으로 볼 때 약국 인적자원관리란 약국조직의 목표를 효율적으로 달성하기 위해 인적자원을 조달, 유지, 개발, 활용하는 일들을 계획하고 조직하며, 통제하여 실행하는 관리활동의 체계라고 할 수 있다.

무엇보다도 의원조직에 핵심인력에는 의사와 간호사(혹은 간호조무사)가 존재하듯이 약국조직의 인적관리의 대상에는 약사자원과 비 약사자원이 있다. 그러나 비 약사자원은 간호사나 간호조무사처럼 정확한 직업분류가 없어 직업인으로서의 경영마인드 고취가 불분명한 것도 사실이다.

이점이 약국조직의 비 약사자원이 다른 직종에 비해 이직률(turnover rate)이 높은 이유 중 하나이기도 하다. 필자가 약국에 근무하는 여러 직원들의 상담을 해보면 명함은 고사하고 심지어 호칭조차 근무한지 5년이 지났음에도 아직도 OO씨이다. 소속감과 유대감은 직무몰입의 기본이다. 그러나 현재 대부분의 약국 내 비 약사자원들에게는 소속감과 직무몰입을 할 기본조차 안 되어 있다.

게다가 대표적인 고질적 의료계의 병폐가 약료계에도 있었으니 그것은 의사만이 최고이고 의사만이 의료조직의 중심이라는 마인드이다. 이러한 편협적인 사고를 가진 병원은 생존기간이 매우 짧은 것은 당연하며 근무자들이 늘 불만일 수밖에 없었다. 이런 곳에서 무슨 의료혁신과 경쟁력이 나오겠는가? 다행이도 의료계는 수 십 년 전부터 의료경영을 배우면서 이러한 편협적인 마인드가 상당히 변하여 현재 성공의료경영을 꿈꾸는 의사들은 인적자원관리에 대해 따로 배우는 것을 당연하게 생각한다.

그러나 안타깝게도 안 좋은 것은 쉽게 따라한다는 말처럼, 약료계도 약사만이 최고이고 약사만이 약료조직의 중심이라는 잘못된 생각이 팽배해있다. 이는 업무의 효율성을 떨어뜨리고 약사와 공존하는 다른 인력에 대한 업무 협력을 이끌어 낼 수 없고 경쟁력 하락을 가져오기에 작업능률을 높이고 업무 환경의 효율화를 위해 약료조직 구성원 간의 이해와 공감하려는 노력이 필요하다.

특히 약국조직의 경우 비 약사자원에 대한 단순 업무분담 이전에 이들의 업무와 인격에 대한 존중이 우선적으로 필요하다. 또한 약사들이 약국직무의 중심은 약사가 아닌 고객이라는 점을 인지하여야 한다. 고객에는 크게 외부 고객과 내부고객으로 분류되어지는데 내무고객은 바로 조직 내, 즉 약국 내에서 근무하는 직원을 일컫는다. 따라서 약사는 진정한 고객만족을 위해 약국조직의 인적자원이 자신과 협력을 할 수 있도록 직무 조화를 이루어 내야 한다.

약국조직이 발전하고 시장개방 이후 선진화된 약료서비스에 경쟁하여 생존하기 위해서는 약사 혼자서는 절대 불가능하다는 것을 잊지 말아야 한다.

가장 단순한 예로 왜 Health & Beauty shop에도 약국이 밀리는 가를 볼 때 장사 속이 부족해서가 아니라 오히려 약사만이 최고이고 약사만이 전문가라는 오만과 편견이 주변에 인재를 못 보게 하고 인재양성을 위한 인적 자원 개발과 관리를 소홀히 한데도 그 원인이 있다는 것을 잊지 말아야 한다.

다음 시간에는 약국 인적자원관리의 특성과 해당 분야 별 업무적용에 대해 논의하겠습니다.