의·약사 상담 월 5천여건…제약사 '콜센터의 하루'

• [사례-한미콜센터] 9월부터 원스톱 콜센터 서비스...제품 건의도

"의약품 반품해 주세요."

"의약품 보험코드를 알려줘요."

"포포시럽 외부포장에 침전물 고지가 없어 복약상담이 어려워요. 개선해주세요."

통합콜센터에 상담원은 하루에 80~100건의 상담을 진행하고 있다.

시시콜콜한 질문일 수도 있지만, 한미약품그룹 통합콜센터에 실제 의·약사가 문의하는 내용들이다.

지난 9월 한미약품 5층에 통합콜센터가 문을 열었다. 기존에 한미약품, 온라인팜, 한미 IT 등 각 계열사별로 2~3명의 일반사원이 응대해 오던 콜센터 기능이 통합된 것이다.

기존에는 각 계열사 별로 상담이 이뤄지면서, 전화 연결 중에 끊어지거나 문의 해결에 필요한 적절한 부서를 찾는데 많은 시간이 소요됐다. 약국이나 일반 소비자들의 특정 제품 문의 해결을 위해 최소 3~4번의 전화 연결을 거쳐야 했다.

하지만 콜센터를 통합 운영하면서 그룹사간 연결 없이 한번의 전화로 모든 상담이 가능해져, 자연스럽게 의·약사를 비롯해 일반 소비자들의 콜상담 만족도는 높아졌다.

◆상담 절반은 의·약사…제품 건의사항 개선에 도움

지난 한 달간 의사 콜상담 1084건, 약사 콜상담 3972건으로, 총 상담업무(9028건) 가운데 절반 가량은 의·약사인 셈이다.

이 가운데 의약품 관련 문의는 5~6% 정도 차지하고 있어 실제 제품 건의사항 개선에 많은 도움이 되고 있다.

이미영 통합콜센터 팀장은 "각 계열사 별로 콜상담이 이뤄질 때는 하루 평균 1인당 30~40건의 고객응대가 있었지만, 통합콜센터에서는 1인당 80~100건의 업무를 처리하고 있다"며 "온라인쇼핑몰을 오픈하면서 약사들의 문의가 늘어났다"고 설명했다.

특히 약사들의 문의로 한미약품의 의약품 반송 시스템이 개선된 사례는 주목할 만 하다.

한미약품은 기존 특정 제품을 교환, 반품하기까지 5일 정도의 시간이 소요됐다. 반품신청이 접수되면 약국관리직원이 약국을 찾아 직접 본사로 회수했다가, 공장으로 택배를 보냈기 때문이다.

이 팀장은 "제품 반품이 너무 오래 걸린다고 정책 개선을 요구하는 목소리가 콜센터에 접수됐다"며 "이를 적극 반영해 지금은 반품접수와 함께 새제품을 먼저 보내고, 추후 반품 의약품을 받는 시스템을 구축하게 됐다"고 귀띔했다.

한미약품이 최근 리뉴얼한 생약성분 소화제 '포포시럽'의 경우 약사들의 문의로 외부포장 문구가 바뀌기도 했다.

이 팀장은 "포포시럽 약병에는 성분 특성 상 약간의 침전물이 발생한다는 내용이 기재돼 있는데, 외부포장에는 특별한 문구가 없었다"며 "약사들이 복약상담 시 침전물에 대한 고지가 어렵다고 콜센터를 통해 건의하면서, 바로 공장품질팀은 외부포장에 해당 문구를 삽입하기로 했다"고 말했다.

이 밖에 홈페이지 아이디 및 패스워드 문의, 보험코드, 처방, 이벤트 등 다양한 콜상담이 접수되고 있다.

◆상담직원 교육으로 전문적 답변까지 가능해져

총 9명의 직원으로 구성된 한미약품 통합콜센터. 이미영 팀장(사진 아래 중앙)이 통합콜센터를 이끌고 있다.

한미약품그룹 통합콜센터는 이 팀장을 포함해 상담원 6명, CS담당자 2명 등 총 9명으로 구성됐다. 콜상담 횟수가 많아지면서, 1~2명 정도 상담원을 충원할 예정이다.

기존에 운영되던 콜센터는 각 계열사 별로 이뤄졌지만, 통합콜센터는 전화벨소리와 함께 컴퓨터 화면에 발신자 전화번호가 뜨면 상담원이 바로 헤드셋을 통해 상담에 들어간다.

원스톱 서비스 특징 상 상담원은 전화를 받아 통화를 하기 전까지 소비자의 문의사항을 짐작할 수 없는 상황이다. 따라서 기본적인 응대부터, 의약품 보험코드 및 처방 등의 전문적인 내용도 모두 파악하고 있어야 할 터.

이 팀장은 "통합콜센터를 오픈하기 전 총 6회의 교육을 받았다"며 "질문사례를 정리하고, 한미약품 소개 자료나 의약품 리스트를 만들어서 응대하도록 했다"고 밝혔다.

만약 의약품과 관련한 전문적인 질문에 대한 응대가 이뤄져야 하는 경우, 상담원들이 다른 부서에 문의를 한 이후 다시 소비자에게 전화를 걸어 문제를 해결해주고 있다.

이 팀장은 "팔팔정이나 파워겔과 관련해 문의를 하는 남성들이 가끔 여성 상담원들에게 짖궂은 농담을 하기로 한다"며 "하지만 고객과 가장 가까운 부서에세 근무하고 있다는 책임감으로 대응을 해나가고 있다"고 덧붙였다.