"15년 약국운영 노하우 공유하고 싶었죠"

• '나의 복약지도 노트' 낸 황은경 약사(부산 오거리약국)

15년 동안 약국을 하며 실험하고 체득한 소중한 약국경영정보를 담은 '나의 복약지도 노트'를 쓴 부산 오거리약국 황은경 약사(이대, 47)는 책을 건네며 환하게 웃었다.

나의 복약지도 노트에는 업무 매뉴얼, 복약지도 방법, 약국마케팅 등 황 약사의 15년 약국 노하우가 고스란히 담겨있다.

실험과 도전, 시행착오를 통해 알아낸 '이렇게 하면 된다'는 내용이 담겨 있다. 지난 2일 체외진단신약 약국 접목 방법을 강의하기 위해 약사학술제를 방문한 황 약사를 만났다.

- 약국을 하며 단행본 출간은 만만치 않은 작업인데, 책이 나왔습니다. 책을 쓰신 계기가 있나요?

비즈엔이슈라는 잡지 연재물을 모아서 낸 책입니다. 잡지는 특성상 빠른 정보전달을 하지만 또한 빨리 잊혀지는 특성을 가지고 있습니다. 이에 그동안 연재했던 오거리약국의 복약정보나 약국 경영정보가 1회성으로 끝나지 않고 대한민국의 다른 약사님들과 공유되기를 희망했습니다. 이 정보가 100% 옳은 것은 아니지만 오거리약국에서 실험해서 좋은 결과가 있었던 경험을 나누고 공유하고 싶었지요.

- 복약지도부터 약국마케팅까지 집대성 돼 있는 것으로 알고 있습니다. 황 약사님만의 노하우를 공개하는 게 부담일 수도 있는데요.

고인물은 썩는다고 생각합니다. 과거 약국이 정체기에 머물렀던 때가 있습니다. 아무런 변화 없이 매일 매일 똑같이 지내는 동안 약국생활은 정말 재미가 없었고 매출은 정체를 면할 수가 없었습니다. 있는 그 자리에서 변화를 시도하는 것은 어렵지만 정말 재미있는 일입니다. 지금의 나를 공개한다는 것은 그 자리에 머무르지 않겠다는 뜻입니다.

끊임없이 공부하고 약국 매장을 정리하는 것이 바쁘지만 그 만큼 환자의 호의적인 반응이 돌아올 때 약국생활은 신이 납니다. 특히 책을 통해 약국에 있는 약을 쉽게 팔수 있는 법을 전달하고 싶었어요. 이 책은 복약지도나 약국경영의 완성본이 아니에요. 보다 나은 서비스를 위해 실험하고 변화한 결과를 담고 있지요. 수많은 시행착오의 결과물이기도 해요.

- 약국이 어렵다고 합니다. 병의원에 종속된 구조, 높아진 환자들의 눈높이, 개업하기 힘든 상황 등 후배나 동료약사들에게 전하고 싶은 팁이 있다면?

약국을 잘하려면 많은 고객과 눈을 맞출 수 있어야 합니다. 이것은 여러 가지 경험과 다방면의 사회생활에서 올 수 있습니다. 그리고 나이가 조금 들면 조금씩 인간관계에서 여유가 생깁니다. 가급적 졸업 후 바로 개국하려고 생각하지 말고 풍부한 경험을 한 이후에 개국을 하면 좋을 것 같아요.

또한 1인 약국보다는 동업을 통해 조금 큰 규모의 약국 을 운영하는 것이 좋다는 것이 제 개인의 의견입니다. 약국도 1만 시간의 법칙이 적용된다는 것과 10인 이하의 약국이라면 반드시 약국장이 약국의 모든 것을 알고 약국일을 처리할 수 있어야 약국이 원활이 돌아간다는 것을 이야기 하고 싶습니다.

- 책 내용 중에 블랙컨슈머 대처법이 인상적인데요. 핵심은 무엇일까요? 책에는 자세히 나오겠지만요.

약사는 대표적인 감정소비 노동자입니다. 아픈 고객과 건강한 고객이 모두 방문하는 곳이 약국인 만큼 약사자신의 건강을 해치지 않는 선에서 고객을 응대해야한다는 것이 핵심입니다. 금전적 이득을 얻고자 억지로 친절한 응대를 하기보다는 약국장의 철학에 따라 소신 있게 행동해야 하는 게 중요하다고 봅니다.

이마트, 홈플러스 등 대형마트가 소비의 대세가 된 상황에서 이런 편의 서비스를 약국이 따라가기는 쉽지 않지요. 약국에 오는 고객은 점점 더 까다로워지고 단골고객도 블랙컨슈머로 돌변하기도 합니다.

- 책을 보니 학술이나 이론서가 아닌 황 약사님이 경험과 노하우가 묻어납니다. 조제사고 부분이 대표적인데요. 어떻게 대처해야 할까요? 조제를 잘하는 유전자는 따로 있다고 봅니다. 세심하고 꼼꼼하고 때로는 소심해야 한다는 것입니다. 그러나 모든 약사가 모두 그런 특성을 갖출 수는 없습니다. 조제사고를 막기 위해서는 매뉴얼을 만들어야 합니다. 환자들의 눈높이가 높아지고 소비자 권리가 강해질수록 개별 약사는 스스로 약사자신을 보호할 수밖에 없습니다. 그 최소한의 방패막이로 매뉴얼을 만들고 실행하는 것입니다.

또한 근처의 병원과 신뢰관계가 좋다면 조제실수가 생긴 경우 인지한 즉시 병원과 상의해 처리하는 것이 제일 원만한 결과를 얻을 수 있습니다. 만일 약화사고가 생겼다면 반드시 약사회에 알려 약사회의 도움으로 일을 처리해야지 쉬쉬하고 혼자서 처리하려고 하면 불만당사자에게 끌려 다닐 수밖에 없습니다.

- 앞으로 또 다른 저술 계획이 있나요?

11월 10일부터 체외진단시약이 의료기기로 전환됩니다. 관련 학회에서 약국 사용법을 담은 가이드북을 출간할 예정입니다. 그리고 환자응대에 관한 글을 체계적으로 한번 써볼까 합니다.