"환자와 벽을 허무는 약사의 소통 능력"

• 하동문(성균관대 약학대학 교수)

환자들의 건강에 대한 관심 증가와 환자 중심의 보건의료서비스 제공이라는 패러다임 전환과 함께 헬스 커뮤니케이션(Health Communication)에 대한 논의가 점차 증가하는 추세이다.

헬스 커뮤니케이션이란? 의료공급자와 환자사이에 공중보건 캠페인, 보건교육 등과 같은 건강정보 제공을 활성화하기 위한 소통을 의미한다(미국 보건복지부, 2005). 건강 정보 확산의 목표는 건강정보 이해능력(Health Literacy) 향상을 통한 환자의 건강을 위한 선택에 긍정적인 영향을 주기 위함이다.

이러한 경향을 반영하듯 한국에서도 제약회사의 환자를 위한 광고캠페인, 약국체인을 중심으로 환자와의 소통 공간 마련을 위한 인테리어 변화, 약사의 블로그 또는 SNS 활용한 환자 접촉 등 환자와의 소통을 위한 노력을 기울이고 있다.

미국에서는 이미 30여년 전부터 헬스커뮤니케이션에 대한 중요성 인식과 함께 미국약사회(APHA)에서 약사를 위한 연수교육에 'Communication skills for pharmacists'의 콘텐츠를 포함하였다. 우리나라와 보건의료체계가 다른 미국의 교육내용을 그대로 적용하기엔 무리가 있지만, 약사의 복약지도의 기본사항에 근거하여 위 교재에 소개되어 있는 내용을 환자 및 특수 환자, 의료인에 대한 약사의 커뮤니케이션 스킬을 중심으로 소개하고자 한다.

환자와의 벽을 허무는 커뮤니케이션

환자와 커뮤니케이션의 시작은 환자가 느끼는 약사와의 벽을 허무는 것이고, 이는 환자의 복약 순응도를 높이는 지름길이다. 우선, 약사가 복약지도 시 처음 환자를 대할 때 약사자신에 대해 소개하고, 상대가 환자인지 보호자인지 확인을 통해 환자에게 약에 대해 이야기할 시간이 있는지 문의하여 자연스럽게 환자를 대화의 장으로 유도하는 환자에 대한 배려가 필요하다. 또한 효율적인 복약지도를 위해서는 환자와의 공감을 통해 상담의 목적과 중요성에 대해 충분히 설명하여 환자로 하여금 약사와의 대화에 집중할 수 있도록 환기시키는 게 무엇보다 중요하다.

민감한 질병환자에 대한 배려

환자에 따라 성병, 정신질환, 약물남용, 비만 등 상담하기 꺼려하는 질병을 가진 환자들과의 커뮤니케이션의 경우 약사는 환자에게 더욱 편안함을 제공해 부끄러움이나 망설임 없이 고민을 털어놓을 수 있는 환경제공과 함께 환자에 대한 배려가 매우 중요하다.

상담환경의 측면에서는 약국직원들 조차도 상담내용이 들리지 않을 별도의 공간과 약사가 오로지 해당 환자에게만 집중할 수 있는 독립적인 시간할애가 필요하다. 환자가 지금 무엇을, 왜 걱정하는지를 파악하고, 환자와의 공감을 통해 신뢰관계를 형성해 단순한 정보 전달을 넘어 약사의 배려를 통해 환자의 마음을 가볍게 해주어야 한다.

건강정보 이해능력(Health Literacy)이 부족한 환자에 대한 이해

건강정보 이해능력(Health Literacy)이란 개인이 의료서비스를 이용할 때 적절한 의사결정을 내릴 수 있도록 기본적인 건강정보와 서비스를 제대로 얻고, 처리하고, 이해하는 능력을 말한다(Institute of Medicine, 2004).

미국의 경우 1990년대에 들어, ‘건강정보 이해능력(Health Literacy)’이 건강결과(Health outcome)에 부정적 영향을 미친다는 증거가 등장하기 시작하였다. 건강정보 이해능력(Health Literacy)과 관련해 현재까지 수행된 연구결과에 의하면 건강정보 이해능력(Health Literacy)이 낮은 환자는 상대적으로 건강 관련 지식의 부족으로 만성 질환과 입원비율이 높고, 의료서비스의 예방적 이용이 저조한 것으로 밝혀졌다.

건강정보 이해능력(Health Literacy)이 낮은 환자들의 특징은 자신의 부족한 부분을 솔직하게 털어놓는 환자들도 있지만, 대부분 감추려는 경향이 있고, 항상 보호자를 대동하거나 약사의 설명에 집중하지 못하고, 말하기 능력에 있어서도 적절한 단어 선택에 제한적이다.

약사는 건강정보 이해능력(Health Literacy)이 낮은 환자들의 약사에게 도움 받는 것을 회피하고 보호자에게 의존적임을 인지하여, 직접 환자에게 대화하는 방식보다는 우회적으로 보호자의 도움이 유익하다는 사실을 주지시킴이 바람직하다.

의료인과 커뮤니케이션은 환자에 포커싱

약사가 의사에게 전화하는 경우는 환자에 대한 문제해결을 위한 경우가 대부분으로서 기본적으로 의사의 부정적이거나 적대적인 방어 본능을 유발할 수 있다. 때문에 효율적인 약료를 제공하기 위해서는 의사의 협조관계가 필수적이므로, 평상시 약사 및 약국에 대한 소개 등의 관계형성을 통해 의사의 약사 또는 약국에 대한 신뢰도 향상이 매우 중요하다.

또한 의사와 대화 시에도 당면한 문제에 초점을 맞추는 게 중요하다. 즉, 의사의 잘못을 지적하기 보다는 환자에게 발생한 문제에 대해 해결책이 필요함을 강조함이 협조를 이끌어낼 바람직한 의사의 행동을 유도할 수 있을 것이다.

맺으며

약사 커뮤니케이션의 핵심은 상대방(환자 및 의료인)에 대한 공감과 배려를 통한 소통이다. 환자의 입장에서 환자의 사고를 이해해 그들과 공감하도록 노력하는 것이다. 소통이라 함은 상대방(환자 및 의료인)에게 나의 의견을 전달하는 것을 넘어 상대방을 설득해 나의 의견에 동의하고 행동에 옮기는 것 까지를 의미한다.

최근, 자동 로봇에 대한 조제, 스마트폰 앱 기능을 통한 복약설명 등 약사를 대신할 만한 첨단기기들의 출현과 향후 없어질 가능성이 있는 직업 상위 순위에 랭크됐다는 약사들만이 할 수 있는 고유영역의 직무 중의 하나가 임상 약물 지식으로 무장한 커뮤니케이션 스킬이라는데 동의를 구하며 더욱 발전시켜나가야 할 것으로 사료된다.