심평원 고객센터, 5년 연속 '한국의 우수콜센터' 인증

• KSQI 평가결과, 통화·연결응대 등 만점 획득

건강보험심사평가원(원장 손명세) 고객센터는 오늘(23일) 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2015년도 KSQI 공공기관 콜센터 부문'에서 5년 연속 '한국의 우수콜센터'로 인증 받았다.

심평원 고객센터는 이번 KSQI 평가결과 종합점수 92점을 받았다.

특히 통화연결성과 말 속도, 자신감 있는 응대, 고객이해도 부문에서 100점 만점을 받았고, 통화 대기시간은 산업평균인 77점보다 18점 높은 95점을 받는 등 신속성과 접근성이 매우 우수한 것으로 평가됐다.

KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객의 체감도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅 주관으로 결과를 발표하고 있다.

올해 243개 기업(공공기관 21개 포함) 대상으로 수신여건, 상담태도, 업무처리 등을 조사해 종합점수 90점 이상 획득한 기관을 인증한다.

한편, 심평원 고객센터는 지난해 한국표준협회가 주관하는 'KS인증(콜센터 서비스부분)'과 'KS-CQI(콜센터 품질지수)인증'을 받은 바 있다.

개소 6년째인 심평원 고객센터는 크게 증가하는 전화문의(2009년 약30만콜 → 지난해 약80만콜)에 상담인력을 증원해왔다.

또한 간호사 등으로 구성된 전문상담사와 고객에게 직접 전화를 걸어 고객궁금증을 해결해 주는 아웃바운드 상담사를 도입하는 등 심평원 업무특성을 고려한 운영체계로 상담업무의 질과 효과성을 제고해 나가고 있다.

강평원 실장은 "앞으로도 고객관점의 수준 높은 상담서비스와 맞춤형 원-스톱 서비스를 제공하기 위해 상담사 역량별 교육을 강화하는 등 보건의료 전문콜센터로서의 기능을 더욱 제고해 나갈 계획"이라고 밝혔다.