"약국도 브랜드"…훈남약사의 경영 기법

• |이·약·궁|'친절'은 기본...공간디자인·디테일로 승부

# [28]경남 양산 훈훈약국

#약국이름처럼 훈훈한 약사가 있는 경남 양산의 훈훈약국. 개국 1년이 채 되지 않았지만 현대적인 외관과 디테일한 서비스로 지역 주민들의 관심을 받고 있다.

약국은 외관부터가 남다르다. 콘크리트 타일과 빈티지한 폰트의 '훈훈약국' 간판도 돋보인다.

전면 통유리가 주는 시원함은 문을 열고 약국에 들어가서도 이어진다. 전반적으로 넓고 깔끔하면서도 따뜻한 느낌을 동시에 준다. 곳곳에 약국의 상징색인 민트색과 주황색 조명이 어울릴 수 있는 것은 회색과 흰색을 기본으로 하는 벽, 바닥 그리고 천장 덕분이다.

심야에 조명을 켠 훈훈약국 외관. 콘크리트타일과 빈티지한 폰트의 훈훈약국 간판.

#목정훈 약사(부산대, 33)는 약국 공간 전체에 대한 기획을 디자이너인 사촌동생과 함께 작업한 것이라 설명했다.

약사가 실용성과 효율성을 고려해 수납장, 진열장 그리고 매대를 직접 설계했고 고객 동선과 상담의 연속성을 위해 각 물질군별 진열위치를 정했다.

여기에 디자이너가 폰트, 조명, 색깔, 소재 등을 더했다. 운영자 및 제 3자의 관점에서 두 사람이 그동안 생각해왔던 약국이라는 공간이 서로의 수많은 아이디어들이 모이면서 차차 완성됐다.

"의약분업 이후 약사들이 처방전 조제에 집중하게 되면서 OTC 및 영양물질을 포함한 많은 제품들을 소홀히 취급해왔고 최근 들어 처방의 감소, 약국의 포화, 법인약국 문제 등 미래에 대한 불안으로 인해 다시 처방 이외의 분야에 관심이 늘어가고 있어요.

과연 어떠한 약국이 약사라는 직업이 국민에게 봉사할 최적의 공간이 될지를 많은 약사님들께서 고민하고 있다고 생각해요. 저는 그 해답을 건강상담의 주체를 최대한 약국중심으로 가져올 수 있는 특별한 공간과 잘 갖추어진 세심한 서비스에서 찾아보려 하고 있습니다."

높이가 낮은 진열대도 직접 주문,제작한 것. 제품을 보기 편하고 공간이 넓어보이는 효과를 낸다. 천장 마감 대신 밝은 색 페인트칠로 마무리해 공간 확장 효과를 더했다.

#소파, 미니냉장고, 정수기...고심해 고른 소품들

목 약사의 약국에 노련함이 엿보이지만 그의 약사경력은 길지 않다. 근무약사 경력 2년과 개국 1년이 전부다. 그저 젊은 약사의 패기라 하기엔, 목 약사가 지금 이만큼 만들어내기 위해 2년간 근무 기간 동안 얼마나 치열하고 꼼꼼하게 약국을, 환자를 관찰했을지 알 수 있다.

목 약사는 주변을 관심 있게 살피고 분석하는 습관과 평소 가져왔던 약사의 존재이유에 대한 고민을 통해 이러한 공간을 만들 수 있었다고 말한다.

"냉장고, 정수기, 터치모니터, 진열장 및 매대 디자인 등 고객의 손과 눈이 닿는 모든 곳에 신경을 썼어요. 모두가 그리 느끼지는 않겠지만 어느 하나라도 소홀하다면 고객이 만족하지 못 할거라 생각해요. 세심하게 준비한 부분에 대해 고객이 즐거워하거나 호감을 표할 때는 큰 보람을 느껴요."

(위)4면이 투명한 냉장고와 안에 진열된 탄산수와 고급 음료. (아래)훈훈약국 대표 로고를 본따 제작한 민트색 십자가 모양 소파.

#매장 밖에서도 물건이 보이는 사면이 투명한 스탠드형 냉장고, 밋밋해보일 수 있는 넓은 매장의 중심을 잡아주는 십자가 모양의 주문제작 소파, 고객의 편안한 상담을 위해 가방을 올려둘 수 있는 계단형 매대, 바퀴가 달려있어 언제든지 위치와 방향을 수정할 수 있는 필드장 등 수많은 공간 아이디어들이 매장을 채우고 있었다. 마치 모두 주문제작을 한 듯 소재와 색깔, 모양이 어울리고 있다.

신기하게도 이 소품과 가구들이 서로서로 조화롭게 어울린다. 목 약사는 편안한 분위기에서 상담을 할 수 있고 약간은 권위가 느껴지면서도 신뢰감을 주는 전문적인 공간을 만들려고 했다고 말한다.

'훈훈약국'에는 약국을 상징하는 로고가 곳곳에서 활용된다. 간판에서부터 약포지, 약봉투, OTC에 부착하는 용법스티커, 종이가방, 복약안내문, 직원들의 명찰, 약사의 가운에 이르기까지 통일된 모습으로 약국의 이미지를 고객에게 보여준다.

동일한 로고를 적용한 아이템들.

#"모든 약국은 그 약국만의 정체성(Identity)을 가지고 있어야 한다고 생각해요. 앞서 말씀드렸던 건강상담의 주체가 되기 위해서는 ‘약국’은 어떠한 곳이며 '약사'는 어떤 일을 하는지를 지속적으로 이미지화해야 한다고 생각해요. 그 고유 이미지화의 일환으로 약국로고와 대표색을 이용해서 우리 약국을 브랜딩(Branding)했어요. 우리가 하는 모든 약료서비스에 이름을 붙이는 것입니다. 고객은 그런 서비스를 더 오래, 더 좋게 기억한다고 생각해요."

목 약사의 주문에 따라 전산입력을 담당하는 직원이 항상 매장을 관리하고 있다. 판매한 후에 제품을 채우면서 줄 상태를 가지런히 하고 고객이 떠난 자리를 정리한다.

제품 간의 간격도 될 수 있으면 여유있게 진열하도록 하고 있다. 제품의 가치가 더 높아보일 수 있게 하기 위함이라고 한다. 매장을 정갈하게 유지하기 위해 제품들을 소개하고 광고하는 POP는 꼭 필요한 것만 부착하고 약국에 대한 신뢰감을 높이기 위해 최대한 자체적으로 제작한 POP를 사용하려하고 있다.

목정훈 약사가 직접 제작한 POP.

#"고객의 눈은 이미 높아져 있어요. 수많은 곳에서 소비생활을 하고 여가를 보내면서 좋은 서비스라는 것이 어떤 것인지 이미 알고 있어요. 그 눈높이에 맞춰서 완성도 있는 매장을 제공하고 좋은 물건을 진열하며 고객의 눈에 전문적으로 보이는 공간에서 약사의 상담능력까지 더해졌을 때 약과 건강을 테마로 한 서비스가 비로소 완성된다고 생각해요."

"직접 만든 POP...선별해 진열한 품목만 1800여가지"

훈훈약국에는 대부분의 제약회사 OTC직거래 품목과 기능성 영양물질들을 포함하여 총 1800여종의 제품이 구비되어 있으며 모든 제품은 POS에 등록되어 관리되고 있다.

"약국이 보기에 꽉 찬 느낌이 들어 다른 약사들은 2000~2300가지 정도로 보지만, 판매 품목은 1800가지 정도에요. 저는 무조건 많이, 다양하게 갖다놓기 보다 좋은 제품 위주로 매입합니다. '저 약국에서는 좋은 제품이 많다'는 인식을 주기 위해서죠."

처방 이외의 매출 비중이 60%정도라 하는데 이를 유지하기 위해 목 약사는 틈틈이 OTC 및 건강기능식품 상담에 대한 책과 강의를 접하고 있었다. 예상했던 것보다 고객 니즈(NEEDS)가 컸고 양질의 상담을 위해서는 갈 길이 멀다고 말했다.

"전면적인 오픈 매대로 제품이 분류되어 있으니 고객들이 확실히 관심을 많이 가지는 것 같아요. 단골이 아닌 처음 오신 분도 비교적 고가의 제품을 문의하시는 경우도 많아서 신기해요. 아무래도 넓은 공간이 주는 시원함과 약국의 전문성이 함께 느껴져서 백화점이나 마트로 향했던 발걸음을 어느 정도 돌리지 않았나 생각해요."

"개국 철학? 기분 좋은 공간에서 좋은 제품 팔고싶다"

약국 외부와 통일감을 주면서, 계산하는 환자가 가방을 놓기 편하게 제작한 매대.

#훈훈약국은 현재 완성이 아닌 진행형이다. 매장은 계속 수정, 보완 중이고, 상담에 필요한 지식들을 업데이트하고 있다. 지역 주민들에게 ‘좋은 약국, 친절한 약사’로 기억되고 싶다는 목 약사.

그는 백화점에서 판매하는 물건은 다 고급제품으로 보이듯, 좋은 인테리어의 힘이 크다고 말한다. 아울러 그 큰 힘을 간과하는 약사들을 보면 안타까운 생각이 든다고.

"여느 약국보다 인테리어 비용이 많이 들었다는 얘기에 '뭘 그렇게까지 하냐'는 반응도 있었습니다. 그런데 다른 업종은 인테리어비용에 제가 들인 비용보다 훨씬 더 많은 금액을 쓰고 있어요. 약사들은 처방전만 생각하니 인테리어 비용이 아깝다고 생각하죠.

0#저는 이 생각을 바꿔야한다고 봐요. '서비스'에 대해 이해한 약사라면 환자를 기분 좋게 하기 위해 인테리어를 고민하는 게 자연스럽습니다. 저의 목표는 '좋은 인테리어'가 아니라 '좋은 약국'입니다. 환자가 기분 좋게 고가 제품도 거부감 없이 살 수 있는 공간이 약국이었으면 합니다."

좋은 레스토랑, 멋진 카페, 고급스러운 호텔에서 좋은 아이템을 보면 약국에 대입하고 싶어진다는 목 약사. 그는 고민하고 고민한 결과를 지금 약국에 실현하고 있다.

더 먼 미래에는 목 약사가 보고 듣고 느낀 만큼 더 좋은 약국을 선보이지 않을까. 약국을 들른 사람이라면 누구든 기대하지 않을 수 없는 훈훈약국의 지금 모습이다.