고객이 보는 약국서비스 품질은 몇점일까

• 약사회, 법인화·시장개방 대비 품질평가 연구착수

의약시장 개방 및 약국법인 법제화 등에 대비하기 위해 약국 서비스에 대한 품질 평가연구가 진행돼, 그 결과에 귀추가 주목된다.

28일 대한약사회(회장 원희목)는 고객이 지각하는 약국 서비스 품질의 차원을 파악하고 자본개방 및 약국법인화에 대비하고자 '약국 서비스 평가 연구용역' 사업을 추진한다고 밝혔다.

약사회는 이번 연구를 통해 ▲서비스 품질에 따른 약국선택 요인 ▲현 약국서비스의 취약점 파악 ▲고객이 지각하는 약국 서비스 품질 등을 알아낸다는 복안이다.

약사회는 연구결과를 의약시장(자본)개방 및 약국법인 법제화 등의 급변하는 약국환경 변화에 대비하기 위한 지표로 활용할 예정이다.

약사회 관계자는 “약국 서비스의 특성을 반영할 수 있는 지표들이 그동안 없었다”며 “이번 연구를 통해 고객들이 약국에서 받고 싶어 하는 서비스가 무엇인지를 지표화하게 될 것”이라고 말했다.

연구방법은 공인된 서비스 측정 방식으로 알려진 SERVQUAL, SERVPERF, 비차감방식 등이 이용된다.

연구용역 사업은 서울대 약대 권경희 교수를 책임자로 오는 3월까지 진행될 예정이다.

SERVQUAL-SERVPERF

*'SERVQUAL' 모델 (PZB·1988)은 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 반응성(responsiveness), 확신성(assurance), 공감성(empathy) 등 5개 차원 22개 항목으로 구성된 다차원적 평가척도다. 이 모델은 서비스 품질 측정 도구로 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용할 수 있다.

*'SERVPERF' (Cronin

-Taylor·1992)는 소비자의 지각된 성과만으로 서비스 질을 측정하는 방법이다. SERVPERF는 기대수준을 개념화하고 측정하데 따른 여러 문제점을 피할 수 있고 SERVQUAL 척도에 비해 질문항목의 수가 절반으로 줄어들 수 있다는 게 장점이다.