◆진행 : 이혜정 약사 ◆기획: 김지은 기자 ◆촬영·편집 : 영상뉴스팀 ◆출연 : 김현익 휴베이스 대표이사 [이혜정 약사] 시청자 여러분 안녕하십니까. 헬스케어 산업의 다양한 인물을 만나 이야기를 나눠보는 DP초대석입니다. 2014년 "약사가 바뀌어야 약국이 바뀐다"는 한 문장으로 출발한 약국체인 휴베이스가 최근 회원 약사 1000명을 돌파했습니다. 창고형약국 확산, 약배송 제도화 논의까지 약국을 둘러싼 환경이 그 어느 때보다 빠르게 변하는 지금, 휴베이스의 12년과 약국의 다음 10년에 대해 들어보겠습니다. 김현익 대표님, 안녕하십니까. [김현익 대표] 안녕하십니까. 휴베이스 대표 김현익입니다. 전국의 동료 약사님들, 그리고 시청자 여러분께 이렇게 인사드리게 돼 반갑습니다. [이혜정 약사] 먼저 축하드립니다. 지난 7월 회원 약사 1,000명을 돌파하셨는데요. 경기 시흥 참약사수약국의 이열 약사님이 1,000번째 회원이 되셨다고 들었습니다. 소회가 남다르실 것 같습니다. [김현익 대표] 우선 감사드립니다. 사실 1000명이란 숫자보다 지난 12년의 시간이 더 생각이 많이 나는데요. 2012년, 2014년에도 지금처럼 약국 업계가 많이 어려웠습니다. 법인약국 이슈와 안전상비약 판매 등 이슈가 너무 많았기 때문이에요. 그때 여러 약사님들이 모여 약국이 정말 이대로 괜찮을까 하는 질문을 하기 시작했어요. 그 여정이 100명, 200명, 현재의 1000명까지 이르게 됐어요. 중요한 숫자인 건 맞는데 이게 종착점은 아닙니다. 우리가 약국을 변화시켜가는 과정에서 하나의 이정표가 됐다고 생각합니다. 특히 이번 1000번째 이열 약사님 가입에는 상징적 이유가 있습니다. 초창기 휴베이스는 공간 혁신으로 주목받았었습니다. 이열 약사님의 가입 소감을 보면 12년 간 휴베이스가 쌓아온 교육 콘텐츠와 데이터 기반, 경영 시스템을 보고 가입하셨다 하셨거든요. 즉, 휴베이스가 하드웨어 체인을 넘어 약사의 성장을 돕는 플랫폼으로 인정받았다는 것, 그것이 1000이란 숫자보다 더 뜻깊은 것 같습니다. 앞으로는 몇명이 가입했느냐보다 회원 약사님들이 얼마나 달라졌느냐를 증명하는 시간으로 보냈으면 합니다. [이혜정 약사] 그럼 12년 전으로 한번 돌아가 보겠습니다. 창업을 결심하신 계기가 있었을 텐데요, 그 사이에 가장 많이 변한 것과 또 반대로 끝까지 변하지 않은 것이 궁금합니다. [김현익 대표] 제가 약국을 2002년에 시작했는데요. 국가통계조사가 2년마다 시행되고 있는데요. 그 안에 약국에 대한 의료서비스 만족도 조사가 있었습니다. 2008년 해당 조사에서 약국 서비스에 대해 매우 만족한다는 국민이 5%도 되지 않는 것을 보고 많이 놀랐었습니다. 약국을 시작하고 6년 정도 지난 시점이었거든요. 저는 2005년부터 약국에서 IT 솔루션을 어떻게 잘 활용할 수 있을지를 고민하며 개발자들과 관련 시스템을 만들어 서비스 해 왔는데 사실 이건 하나의 도구거든요. 결국 국민이 체감하는 약국 서비스를 바꾸려면 도구 하나가 아닌 약국 전체, 약사 전체가 바뀌어야 된다는 결론에 이르게 됐습니다. 그 생각이 2014년 휴베이스 창업으로 이어지게 됐고요. 12년 간의 사회 변화를 돌이켜 보면 도구가 제일 많이 바뀐 것 같아요. 휴베이스가 초기부터 교육과 커뮤니티를 많이 준비했지만 약국의 공간, IT 시스템, 데이터, 브랜드 제품까지 계속 확장해 왔거든요. 반대로 바뀌지 않은 것은 약국을 바꾸는 출발점은 언제나 약사라는 생각입니다. 대신 조금 더 확고해진 것도 있는데요. 체인이 브랜드를 같이 쓰긴 합니다만 실은 제일 중요한 것은 오랫동안 누적된 경험을 공유하는 조직이 진정한 체인이라는 점입니다. 덕분에 지금 휴베이스는 수많은 약국의 지식, 경험, 노하우가 겹겹이 쌓여 데이터와 콘텐츠로 다시 재활용될 수 있는 구조가 된 것 같아요. [이혜정 약사] 다른 약국체인과 비교했을 때 휴베이스만의 차별점을 꼽는다면 무엇일까요? [김현익 대표] 저는 휴베이스를 단순 제품을 공급하는 회사가 아니라 약국을 운영하는 전체 체제를 만드는 회사라고 표현하고 싶습니다. 예를 들면 컴퓨터에 좋은 프로그램 하나가 들어갔다 해서 컴퓨터 자체가 좋아지지가 않잖아요. 그것처럼 약국도 인테리어만 조금 예쁘게 바꾸거나 좋은 제품을 몇개 더 구비한다 해서 약국 전체가 다 달라지지는 않다고 생각을 해요. 정말 중요한 것은 약사님의 상담 역량, 진열 방법, 재고관리, 고객 경험, 데이터가 다 함께 움직여야 한다고 생각을 합니다. 그래서 휴베이스는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어 이 세 가지를 한 몸으로 만들어야겠다 생각을 했고, 그렇게 운영돼 왔습니다. 하드웨어는 고객 관점에서 설계한 약국 공간이고요, 소프트웨어는 제가 2005년부터 20년 넘게 고도화해온 약국의 IT 시스템입니다. 단순히 포스 정도가 아니라 판매, 상담 데이터를 약사님의 경영, 의사결정으로 전환해주는 도구이기도 합니다. 마지막으로 제일 중요하게 생각하는 휴먼웨어인데요, 즉 교육과 커뮤니티입니다. 지금도 휴베이스 커뮤니티에는 하루에 2000건 이상의 글이 올라오고 있어요. 그 글에는 상담 사례, 운영 노하우가 실시간으로 공유가 됩니다. 이렇게 12년 간 쌓인 자산은 아카이브화 돼 다른 자본이나 어떤 그룹이 단시간에 만들기 어려운 휴베이스의 고유한 차별점이라고 생각합니다. [이혜정 약사] 올해 직접 전국의 회원 약국을 찾아다니며 현장 컨설팅을 하셨다고 들었습니다. 현장에서 무엇을 보셨습니까? [김현익 대표] 저희는 언제나 현장에 답이 있다고 하는데요, 올해 정말 많은 약사님들이 너무 힘들다는 얘기를 많이 하셔서 현장에 직접 찾아가 어떤 문제를 겪고 있고 또 어떻게 해결할 수 있을까를 확인해 보자는 생각에서 출발했습니다. 상반기 86개 약국, 전국 3700Km를 달려 방문을 했습니다. 직접 가보니 의외로 결론을 단순화시킬 수 있겠다는 생각도 했습니다. 약국 경영이 어려워지는 원인에 어떤 것이 있나 분석해 보니 외부 환경뿐만 아니라 약국 내부 개별 약사님들이 갖고 있는 문제점도 보이더라고요. 예를 들면 진열을 잘했지만 너무 오랫동안 제품이 방치된 경우도 있었고, 필요 이상으로 많은 재고를 보유하고 있는 경우도 발견했고요. 또 약사님들과 약국 경영과 관련된 데이터를 숫자를 확인해보면 인지하지 못하고 있는 경우도 꽤 많았습니다. 그래서 제가 이번 현장 컨설팅에서 말씀 드린 대다수는 약국을 조금 더 컴팩트하게 가져가자는 것이었습니다. 재고도 줄이고 정말 핵심적이면서도 고객이 선택할 수 있고 약사가 자신있게 추천할 수 있는 제품을 갖추는 약국으로 바꿔보자는 취지입니다. 왜냐하면 이제는 단순히 다양함을 넘어 고객에 어떤 가치를 줄 수 있느냐의 시대를 바뀌었기 때문입니다. 휴베이스 체인과 회원 약사님들이 항상 하는 말은 ‘어제의 나와 경쟁한다’입니다. 전국 2만6000여 개 약국이 있는데 다른 약국과 경쟁하기보다 내 약국이 어제보다는 조금씩 더 달라질수록 하는 것이 더 좋은 미래를 기대할 수 있다고 생각하기 때문입니다. [이혜정 약사] 이 질문을 드리지 않을 수 없습니다. 최근 1년 사이 이른바 창고형약국이 빠르게 늘면서 약사사회의 가장 뜨거운 이슈가 됐습니다. 기존 동네약국에는 위협이라고 보십니까? [김현익 대표] 어떤 특정 약국의 형태가 좋다, 나쁘다, 위협이 된다, 안 된다로 판단하기는 조금 어려운 것 같습니다. 현실적으로 가격을 중시하는 소비자도 있을 수 있고 또 상대적으로 큰 공간에서 편안함을 느끼는 소비자도 있을 수 있기 때문입니다. 다만 중요한 것은 우리가 다루는 의약품과 건강 관련 제품이 일반적인 공산품하고는 너무 다르기 때문에 약사법에 따라 약사의 복약지도와 전문적 판단을 거쳐 소비자에 전달되도록 하는 것입니다. 이것은 정말 중요한 가치라고 생각을 합니다. 그렇기 때문에 약국이 얼마나 크냐, 얼마나 싸게 파느냐만 따지기 보다 이들 형태의 약국과 관련된 제도적인 부분은 정부와 국회, 약사회가 함께 정리해 나가야 될 영역이라고 생각합니다. 휴베이스는 그 논의와 별개로 저희가 더 잘할 수 있는데 집중 해 가려고 합니다. 가격 경쟁 프레임에서는 실제 동네 약국이 이기기는 그리 쉽지 않다고 생각합니다. 그래서 프레임을 바꿔야 되지 않을까 생각해요. 가격 경쟁보다는 가치 경쟁으로 가야 됩니다. 동네 약국은 상대적으로 가깝고 약사님이 빠르게 응대할 수 있고, 환자 이력에 대한 이해가 더 높을 수밖에 없습니다. 그래서 다시 찾아올 수 있는 관계 구축이 동네 약국의 고유한 장점이자 다른 모델 대비 탁월한 경쟁력이라고 생각합니다. 한마디로 약국의 경쟁력은 평수가 아니라 신뢰의 밀도라고 저는 생각해요. 100평 약국은 100평 약국의 어떤 역할이 있을 수 있고요, 우리 15평 약국에는 또 15평이 가장 잘할 수 있는 역할이 있다고 봅니다. 그럼에도 불구하고 오늘 한 말씀 드리고 싶었던 것은 변화되는 소비자의 니즈에 맞는 약국의 규모가 시대에 따라 변화하기도 하는 것 같습니다. 요즘 시대 흐름상 약국이 대략 30평 정도는 돼야 고객에 충분한 서비스를 제공할 수 있는 구조가 되어가는 것이 아닌가 하고 있고요, 그만큼 휴베이스가 다양한 규모 약국이 각자의 상권과 각자의 고객에 맞는 신뢰를 쌓을 수 있도록 다양한 부분의 노력을 해야 된다고 생각을 합니다. [이혜정 약사] 비대면진료 법제화 이후, 최근에는 정부가 처방의약품 배송 대상을 확대하는 논의를 시작하겠다고 밝혔습니다. 약 배송에 대해서는 어떤 입장이십니까? [김현익 대표] 우선 지금은 무언가 딱 결정된 것이 아니라 정부가 ‘확대 논의를 해보자’고 시작한 단계로 저는 이해하고 있습니다. 보다 근본적인 부분은 정부와 약사회가 협의해 나갈 사안이어서 조심스럽긴 합니다. 다만 원칙에 대한 제 생각은 분명합니다. 예를 들어 거동이 불편한 어르신이나 의료취약자처럼 실제로 약을 받기 어려운 분들의 접근성 문제는 사회 전체가 풀어야 할 숙제가 맞는 것 같습니다. 동시에 처방의약품은 일반 택배 상품과는 너무 다르잖아요. 조제의 정확성부터 보관과 전달, 본인 수령 여부, 복약지도, 부작용과 중복약 확인까지 솔직히 약사들이 해야 할 일이 너무 많습니다. 그래서 저는 이 문제를 찬성이냐 반대냐를 떠나 세 가지 원칙이 굉장히 중요하다고 생각합니다. 첫 번째는 비대면진료 이후에도 환자가 약국을 자유롭게 선택할 수 있는 환경이 조성돼야 한다는 것입니다. 두 번째는 약이 환자 손에 닿는 마지막 순간까지 약사의 전문적인 책임이 없어져서는 안 된다는 것입니다. 특히 복약관리가 철저하게 이뤄져야 합니다. 세 번째는 특정 사업자의 이해관계에 따라 특정 약국을 도드라지게 하거나 의약품 선택권을 왜곡하는 일이 없어야 한다고 생각합니다.저는 전체적인 진료 여정에서 환자에게 약이 전달되는 ‘마지막 1m’가 가장 중요하다고 표현하고 싶습니다. 편의성도 너무 중요하죠. 다만 편의성을 키우면서 가장 중요한 안전과 신뢰까지 줄어드는 방식은 분명히 반대해야 한다고 생각합니다. 휴베이스는 앞으로 제도가 어떻게 정비되든 약사의 상담과 환자관리 역량이 최고로 발휘될 수 있도록 이를 뒷받침하는 IT 시스템과 교육을 계속 준비해 나가겠습니다 [이혜정 약사] 마지막 질문입니다. 1,000명 시대를 연 휴베이스의 다음 목표, 그리고 전국의 동료 약사님들께 전하고 싶은 말씀 부탁드립니다. [김현익 대표] 저도 요즘 선후배 약사님이나 동료 약사님들을 만나보면 많이 당황해 있고, 또 화가 나 있는 모습도 솔직히 많이 보게 됩니다. 어떤 거대한 환경 변화 앞에서 불안하고 지치는 것은 너무 당연하다고 생각합니다. 그런데 약사님들도 생각하시겠지만 저는 약사의 가장 강한 무기는 어떤 기술이나 자본으로도 대체하거나 흉내 낼 수 없는 것이라고 생각합니다. 약국에서 환자를 직접 만나는 것도 약사이고, 그분에게 어떤 이야기를 건네는 순간부터 상담까지, 그리고 그 모든 것을 감싸고 있는 ‘신뢰’라는 것은 우리 약사들만이 가질 수 있는 가장 큰 무기라고 생각합니다. 그리고 약사님들이 혼자 고민하면 너무 외롭거든요. 혼자서는 외롭고 지칠 수 있지만 경험을 나누면 함께 건너갈 수 있는 좋은 힘을 가질 수 있다고 생각합니다. 지난 12년의 휴베이스가 ‘약사를 바꾸는 체험’이었다면, 앞으로 휴베이스는 앞서 말씀드렸던 것처럼 ‘변화에 강한 약국’을 만드는 플랫폼으로서 여러분과 그 길을 함께하도록 하겠습니다 [이혜정 약사] 네, 오늘 휴베이스의 12년, 그리고 창고형약국과 약 배송까지 약국을 둘러싼 현안에 대한 생각을 들어봤습니다. 결국 변화 속에서 약국이 어떤 신뢰를 쌓아가느냐가 과제가 될 것 같습니다. 김현익 대표님, 오늘 말씀 감사합니다. [김현익 대표] 감사합니다. [이혜정 약사] 지금까지 DP초대석이었습니다. 시청해 주신 여러분 감사합니다.